Durante a semana passada tivemos 2 dias de treinamento na Disney University e 2 dias no Hollywood Studios. A primeira pergunta do treinamento foi: o que o Guest Relations da Disney faz? Depois de algumas tentativas, uma das trainners falou: “A resposta certa é BASICAMENTE TUDO!”.
Em resumo, nós seremos o ponto de referência para os guests para qualquer coisa, como por exemplo, solicitar informações, fazer reserva de restaurantes e atividades recreativas, registrar reclamações (ou elogios, sugestões…), resolver problemas com tickets, fazer empréstimo de tradutores, auxiliar pessoas com necessidades especiais…e por aí a gente vai fazendo a magia acontecer….
Ao mesmo tempo teremos muitos recursos ao nosso favor. Nossas trainners nos lembravam o tempo todo que a gente tem a liberdade e a autoridade pra decidir muita coisa e julgar na hora o que pode ser feito pelo guest sem precisar de burocracia. Este é o sonho de qualquer pessoa que trabalha na área de guest service!
No primeiro dia de trainning basicamente falamos sobre a história do Guest Relations na Disney; o impacto do nosso serviço no experiência do guest; a providência em “recuperar” algo para o guest que possa ele possa ter perdido (por exemplo, se ele quebrou a camera, providenciar uma descartável para que ele não perca a oportunidade de registrar a visita); a troca de PINs (broches de infinita variedade que podem ser trocados com muitos cast members); o procedimento para o FASTPASS; os cartões especiais de “Assistência ao Guest” que possibilita a ele um tratamento diferenciado nas atrações; os serviços de assistência a pessoas com necessidades especiais; as técnicas para uso de telefone; e dicas e palavras-chaves para uso em possíveis discussões com o guest.
No segundo dia o treinamento foi realizado no laboratório de e-learning da Disney University, ou seja, tivemos nosso acesso ao The Hub (portal interno para Cast Members) e diferentes Sistemas utilizados por Guest Relations. Infelizmente o sistema de reserva de restaurante que eu conhecia na minha época de Concierge mudou, ele não é tão prático e flexível quanto o outro, mas foi fácil de aprender. Falamos também sobre expectativas dos visitantes, Sistemas de Registro de Reclamações, Registro de Incidentes e Registro de Lost & Found; e completamos alguns cursos on-line.
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