HOJO

Nesses primeiros dias, como falei anteriormente, fiquei na posição de HOJO, que eu to adorando! Na minha opinião é a melhor posição de Guest Relations e que não tem nos outros parques, é exclusivo do HS! São 30 min no Tip Board, 30 min na Desk e 30 min de break….e assim vai o turno todo! É super dinâmico! O contato com o guest é muito bom, pois eles confiam muito na gente e posso ter a liberdade de dar opinião do que eu acho melhor para eles. São muitos indecisos que vem pedir sugestões dizendo que é a primeira vez, ou que tem somente filhos pequenos, ou que tem avós passeando juntos, ou que só tem 4 horas pra ficar no parque….Um sonho pra mim! Adoro montar esses roteiros, sugerir restaurantes, tentar descobrir qual tipo de atração combina mais com o perfil de cada família ou grupo. Sem contar a assitência para pessoas de língua estrangeira, de fato são muitos guests com idioma em espanhol e português. Sempre precisam da gente! Eu que estava acostumada no concierge dos resorts a só receber americanos (acho que recebi somente uma meia dúzia de brasileiros em seis meses), agora eu falo pelo menos com uns 10 brasileiros por dia! É muito legal também atender as crianças, elas são super decididas e não tem vergonha de perguntar. Uma graça! E praticamente todas as situações são 99% positivas (o que vai ser bem diferente de quando eu estiver no lobby). Realmente tá sendo uma experiência super diferente pra mim, não imaginava que ia gostar tanto de trabalhar em parque! E o fato de ter lido bastante alguns livros sobre a Disney antes de vir, sem dúvida fizeram toda a diferença. Estou muito mais segura.

E é claro que há também situações muito engraçadas. Eu me divirto com algumas perguntas. Por exemplo, tem algumas clássicas sobre  atrações que não pertencem à propriedade da Disney, mas para alguns Orlando é tudo Disney: “Onde está a atração do Harry Potter?”; “O Harry Potter vem dar autógrafo?”; “Vocês não tem monorail pro Sea World, que absurdo!”; “Não tem mais aquela atração do Tubarão?”; “O Homem Aranha aparece na parada?”…..Outras perguntas simplesmente são inacreditáveis: “Você trabalha aqui?”; “Que horas é a parada das 3h?”; “Posso só andar de monorail do Magic Kingdom até o Epcot e voltar?”; “Como eu faço pra chegar na Disney?”. E muitas vezes para dar orientações dentro do HS utilizo o grande chapéu azul do Mickey (que é o símbolo do parque) como referência, especialmente porque o HOJO fica na esquina em frente ao chapéu, aí alguns me perguntam: “Que chapéu do Mickey?”  ???????????? Dá pra entender???????? Me divirto muito!!!!!

Guest Relations Trainning II

Tivemos mais 2 dias de treinamento que foram diretamente no parque.  Assim cada grupo de Guest Relations pode aprender mais especifíficamente sobre o seu local de trabalho e informações específicas sobre o seu parque. No Hollywood Studios, por exemplo, somos um grupo  de 5 novos GRs internacionais: 2 brasileiras,  1 japonesa, 1 mexicana e 1 francesa.

Em um dia tivemos o “On With the Show”, que é basicamente o discovery day. Um novo trainner nos conduziu por uma caminhada pelo parque para conhecer particularidades de cada área e aprender um pouco mais sobre a história do HS. Caminhamos também pelo backstage e, numa sala de conferência, assistimos alguns vídeos sobre o parque e sua história. Foi muito interessante perceber como tudo o que foi criado e construido ali não foi ao acaso (assim como tudo na Disney), tudo tem um sentido, uma história por trás, uma inspiração, uma relação com algum fato do passado. Por exemplo, tem um prédio que foi construído no HS que tem exatamente as mesmas características de um prédio na verdadeira Hollywood onde Walt Disney alugou um escritório (inclusive a placa de “Aluga-se” também foi representada). Por último fomos ao centro de e-learning para completar mais alguns cursos on-line e realizamos também uma visita em cada setor na área de Guest Relations para conhecer toda a equipe, que inclusive foi muito receptiva!

O outro dia de treinamento foi somente eu e minha nova trainner. Finalmente vesti a minha nova costume com o famoso colete xadrez! E agora era pra valer! Apesar de ser dia de treinamento eu trabalhei bastante. Como disse antes, a semana estava lotada devido ao feriado. No Hollywood Studios existem diferentes posições de Guest Relations para a qual podemos ser escalados durante a semana: HOJO (sigla para Hollywood Junction) onde a gente fica sempre com um rádio junto ao Tip Board (quadro com a atualização de todas as atrações, tempo de espera das filas e horário de shows) e no desk para reservas de restaurantes e demais informações; LOBBY, um saguão com alguns podiums onde é feito o empréstimo dos áudios-tradutores, achados e perdidos, problemas com tickets, cartões de assitência, registro de reclamações e problemas, problemas e problemas…; WINDOW, é de fato uma janelinha para qualquer coisa relacionada a tickets, compra, upgrade, reimpressão…

Nesse primeiro dia eu fiquei no HOJO e vou ficar também pelas próximas 2 semanas. Não há mistério, foi bem fácil de me acostumar com a rotina. A minha trainner falou para eu ficar um pouco com o rádio no Tip Board, que foi tranquilo, normalmente as pessoas param por ali para pedir informação. E depois ela me pediu para tentar fazer umas 2 reservas de restaurante no desk para praticar, apenas por alguns minutos, mas o movimento foi tão grande que eu fiquei quase 2 horas atendendo gente que não parava de chegar! Foi muito bom! No final do dia, minha trainner passou o Assestment, que é um teste para saber o que eu aprendi durante o treinamento. Foi bem fácil e eu já estava pronta para começar by myself!

Guest Relations Trainning

Durante a semana passada tivemos 2 dias de treinamento na Disney University e 2 dias no Hollywood Studios. A primeira pergunta do treinamento foi: o que o Guest Relations da Disney faz? Depois de algumas tentativas, uma das trainners falou: “A resposta certa é BASICAMENTE TUDO!”.

Em resumo, nós seremos o ponto de referência para os guests para qualquer coisa, como por exemplo, solicitar informações, fazer reserva de restaurantes e atividades recreativas, registrar reclamações (ou elogios, sugestões…), resolver problemas com tickets, fazer empréstimo de tradutores, auxiliar pessoas com necessidades especiais…e por aí a gente vai fazendo a magia acontecer….

Ao mesmo tempo teremos muitos recursos ao nosso favor. Nossas trainners nos lembravam o tempo todo que a gente tem a liberdade e a autoridade pra decidir muita coisa e julgar na hora o que pode ser feito pelo guest sem precisar de burocracia. Este é o sonho de qualquer pessoa que trabalha na área de guest service!

No primeiro dia de trainning basicamente falamos sobre a história do Guest Relations na Disney; o impacto do nosso serviço no experiência do guest; a providência em “recuperar” algo para o guest que possa ele possa ter perdido (por exemplo, se ele quebrou a camera, providenciar uma descartável para que ele não perca a oportunidade de registrar a visita); a troca de PINs (broches de infinita variedade que podem ser trocados com muitos cast members); o procedimento para o FASTPASS; os cartões especiais de “Assistência ao Guest” que possibilita a ele um tratamento diferenciado nas atrações;  os serviços de assistência a pessoas com necessidades especiais; as técnicas para uso de telefone; e dicas e palavras-chaves para uso em possíveis discussões com o guest.

No segundo dia o treinamento foi realizado no laboratório de e-learning da Disney University, ou seja, tivemos nosso acesso ao The Hub (portal interno para Cast Members) e diferentes Sistemas utilizados por Guest Relations. Infelizmente o sistema de reserva de restaurante que eu conhecia na minha época de Concierge mudou, ele não é tão prático e flexível quanto o outro, mas foi fácil de aprender. Falamos também sobre expectativas dos visitantes, Sistemas de Registro de Reclamações, Registro de Incidentes e Registro de Lost & Found;  e completamos alguns cursos on-line.

Hollywood Studios

Nosso day off do último domingo (dia 17-04) foi no meu “home theme park”: Hollywood Studios! Mais uma vez, o clima ensolarado da Flórida contribuiu muito para um dia divertido. Mas particularmente, a minha visita ao parque não foi como guest. Eu fui com um olhar totalmente próprio de cast member: observador. E estava focada em descobrir como dar melhores informações e orientar o guest dentro do parque. Fiquei atenta aos pontos de referência, localização dos restaurantes, dos banheiros, ATM (caixa automático)…e também ficava prestando atenção às perguntas que os guests faziam aos cast memebers naquele dia. É incrível como a gente percebe coisas que nunca tinha visto antes! Foi ótimo!

O Hollywood estava bem movimentado neste dia, então não foi possível ir em todas as atrações. Conseguimos assistir os live shows “Ligths Motors Action” e “Little Mermaid” e fomos nas rides do “Toy Story” (a fila continua absurdamente grande e os fast pass ainda acabam antes do meio-dia!), “Rock’n Roller Coaster”, “Great Movie Ride” e “Backlot Tour”. Como já faz 2 anos que eu não venho aqui, algumas coisas a gente acaba esquecendo mesmo. Por isso, eu gostaria muito de ter repetido todas as atrações do meu parque antes de começar a trabalhar, especialmente para poder vivenciar cada experiência de forma mais atenciosa aos detalhes….o que acabou não acontecendo porque os parques estavam fechados para cast members (block out dates), devido ao grande movimento da semana santa.

P.S.: …e a Rock’n Roller Coaster continua sendo estrelada pelo Aerosmith. O boato que a atração passaria ser da Hanna Montana não vingou. Yessssssssssssss!!!

Traditions (again)

Ooooops…mais de 1 semana sem atualizar…vamos lá então:

No dia 16-04 ocorreu o nosso Traditions, famoso evento que oficializa nossa entrada para a Disney Family (again).

Algumas coisas continuam iguais: o caderno que eles entregam para completarmos com nossas respostas (se eu tivesse levado o meu antigo teria copiado tudo, haha!); vídeos disney-freak; a competição entre as mesas para escrever o maior numero possivel de personagens em 90 secundos; brindes de participação; e uhullllllll…

E algumas novidades: não há mais aquele videozinho sobre assédio sexual (thank God!); durante o traditions é realizada uma visita ao Magic Kingdom; e agora é o próprio Mickey quem traz nossas Name Tags!

No final recebemos nosso schedule para as primeiras semanas, apenas 2 dias de treinamento e já vamos começar a trabalhar! O restante do treinamento será apenas em maio. Devido ao feriado da semana santa eles escalaram todo mundo para começar logo! Parques lotados=necessidade de cast members.

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Disney’s Resorts

Na sexta-feira nós estávamos de folga. O pessoal achou muito interessante a idéia de fazer um tour pelos resorts para ter mais conhecimento sobre a propriedade da Disney, pois eu havia comentado que já tinha feito este tour no primeiro programa e tinha um excelente aprendizado. Assim, fiquei praticamente servindo como guia, passando pelos resorts contando sobre a história, sobre curiosidades, restaurantes e eventos. Neste dia, fomos apenas em hotéis na área do Magic Kingdom, pois não dá pra fazer tudo no mesmo dia: Polynesian, Grand Floridian, Contemporary e Bay Lake Tower, além da visita ao Wedding Pavilion onde realizam-se os casamentos de contos-de-fada. Achei o nosso tour o máximo! Foi muito divertido! O tempo em Orlando está ótimo por estes dias, o que tornou o passeio bastante agradável.

    

Para quem está visitando a cidade e já é bastante familiarizado com os parques, a idéia de passear por alguns hotéis é muito boa, seja no período da tarde, ou a noite, ou mesmo pela manhã antes de entrar nos parques. Cada resort possui uma temática diferente, com restaurantes de variados tipos de cozinha e área de lazer muito agradável. Inclusive, os espetáculos de fogos podem ser vistos de alguns desses resorts, proporcionando um cenário diferente e tranquilidade, sem a lotação dos parques. De todos os 4 hotéis que visitamos neste dia, é possível assistir os fogos do Magic Kingdom da praia ou da varanda de algum restaurante.

Do Contemporary fomos para o Boardwalk almoçar na ESPN, que eu adoooooooro! O ambiente de lá é muito legal e eu estava com saudades! O cast member que atendeu a gente foi excepcional! Ai, como eu amo todo esse serviço diferenciado que a Disney proporciona. Assim, me sinto cada vez mais motivada a atender as pessoas da melhor forma. Então, que comecem os dias de trabalho!

Orientation Day 1 and 2

Para os cast members que estão indo pela segunda (ou terceira, ou quarta…) vez, assistir às palestras de introdução é um pouco repetitivo, mas é extremamente  necessário. A nossa Welcome Session foi na quarta-feira, dia 13, no Club House do Commons. Eles falaram basicamente sobre o Housing, as regras de moradia, convivência, segurança, atitudes, e mais regras, mais segurança, etc…E até mesmo algumas piadas são iguais. Mas dessa vez, eles inovaram em um quesito, fizeram 2 perguntas durante a Session e deram brindes para quem respondesse corretamente. Uma delas foi: “Em que ano foi inaugurado o Walt Disney World Resort em Orlando?”. Eu, rapidamente levantei a mão: “1971!”. Ebaaaa….. brinde pra mim! Eu tinha prometido a mim mesma antes de vir, que dessa vez não iria comprar nenhum desses bichinhos de pelúcia, mas se eu ganhar não tem problema, né!?

 

À tarde, tivemos um meeting no Pavilion do Vista para assinar documentos, verificar passaportes e o I-94 (onde descobri que não terei mais direito ao meu mês extra até junho de 2012), e a foto para a ID do condomínio.

Depois fomos comer e passear pelo Downtown Disney, que está agora com algumas novidades. Não tem mais Mc Donald’s, nem Virgin Store, nem aquela entrada da frente do cinema (só a lateral). Ha várias lojas novas, alguns bares novos e uma atração num balão. De lá tomamos um barco e passeamos até o Port Orleans onde vimos o pôr do sol.

 

À noite tivemos a idéia de ir no Magic Kingdom. Como ainda não temos a ID de cast member da Disney, apresentamos a ID do condomínio e dissemos que tínhamos acabado de chegar. Foi autorizado e logo estávamos dentro do parque tendo flashbacks e recordando boas memórias dos velhos tempos….Incluvise o novo tema da Disney para esse ano é justamente esse: “Let the memories begin”. A tematica agora é totalmente voltada para as recordações dos visitantes. Antes do Wishes, por exemplo, há um preview com milhares de fotos que vão sendo refletidas no castelo de pessoas que enviaram pra Disney suas recordações. Qualquer um, através do site pode interagir com esta nova temática e enviar fotos de visitas anteriores.

O segundo dia de Orientation foi bem mais burocrático. Começamos com a vistoria do Disney Look, seguido pelo preenchimento de papelada, orientações a respeito do nosso visto e saída do país, política de Termination do programa e no final nos entregaram o cartão que será utilizado para receber o paycheck de cada semana.

Depois almoçamos no Premium Outlet que fica localizado bem em frente ao Commons e que eu considero um dos melhores outlets de Orlando por reunir lojas de grandes marcas e departamentos em um local super agradável e de fácil localização. E assim, tivemos uma tarde de compras. Bom, pelo menos eu tive! rsrs… E o cartão do Brasil já tá cantando aqui em Orlando…rs.

Patterson Court

Quando chegamos no Vista Way fomos recepcionadas por um grupo de cast members que estava realizando os check-ins dos Representantes Culturais de diferentes países. Havia um lanche e também entrega de material com informações sobre os primeiros dias. Eu e a Mabel fomos as segundas a realizar o check-in. Lá ficamos sabendo onde iríamos morar. Normalmente, os Guest Relations ficam no The Commons, mas eu fui alocada no Patterson Court (com uma exceção, todos os outros colegas brasileiros ficaram no Commons). O Patterson é o condomínio mais recente, por isso, ele é mais novo, com aptos mais modernos, confortáveis, com uma estrutura e área de lazer bem bonita e agradável. O único problema é que ele não possui transporte.  Nós temos que caminhar até um condomínio vizinho (o Chattam Square) para pegar o ônibus. Por isso, a minha idéia de comprar um carro ficou ainda mais interessante.

Eu sempre tinha ouvido falar que os aptos podem ser de 1, 2, 3 ou até 4 quartos, ou seja, podem morar de 2 a 8 pessoas no mesmo apto, mas eu nunca tinha visto o tão excluviso apto só para 2 pessoas. No Brasil, eu já sonhava com a idéia de morar com apenas mais 1 pessoa. A possibilidade de conflitos e incoveniências seria bem menor. E adivinha só??? Dreams come true!!! Quando cheguei no 13103 (meu apto) era o tal de 1 quarto só! O apê só pra gente! Sem precisar dividir geladeira e armários com mais ninguém. Sem contar a vida mais sossegada que eu teria. Só tenho a agradecer muito a Deus por esse presente! A minha rommate é uma alemã que também será Guest Relations. O nome dela é Lyssa e parece ser super gente boa!

Ainda no primeiro dia fiz aquela gigantesca primeira compra no Walmart e acabei dividindo um táxi na volta com uma japonesa que também tinha acabado de chegar e estava cheia de sacolas. O waltmart, sem dúvida, continua sendo a melhor opção para compras não só para moradores, mas também para turistas, sobretudo aqueles que ficam na cidade por muitos dias e/ou se hospedam em casas de veraneio que são equipadas com cozinha e lavanderia. É claro que o meu check-list e a experiência em fazer compras no Walmart me ajudou muito, pois quem vai lá pela primeira vez acaba ficando um pouco perdido pelo tamanho do supermercado e pela variedade de departamentos e perde muito tempo rodando lá dentro.

No mesmo dia, ainda consegui falar com a família (no Rio e em Natal) e depois tive o merecido descanso após mais de 30 horas sem dormir. Na verdade, a vontade era de sair pra curtir qualquer coisa. Eu estava com vontade de fazer tudo ao mesmo tempo! Mas eu também queria descansar e estar bem disposta para o dia seguinte…que foi mais que eu esparava….

Welcome Home

- Orlando, cheguei!

- Bem vinda de volta, Patricia!

Delírios de diálogos à parte…a verdade é que estou muito feliz por estar de volta! É até um pouco difícil tentar explicar essa explosão de sentimentos! É uma mistura de felicidade, saudade, empolgação, alegria, expectativa…. Parece que a qualquer momento vou acordar de um sonho….muuuuito surreal!

No voo rumo a Orlando encontrei com a Mabel, que será minha co-worker no Hollywood Studios. Ela é um amor! Foi ótimo ter uma companhia e alguém para compartilhar dos mesmos sentimentos que eu quando desembarcamos em Orlando.

No caminho do aeroporto ao Vista Way,minha memória foi sendo despertada ao passar por algumas das famosas avenidas e cenários de Orlando. A cidade inventada para o Turismo que reúne 13 grandes parques temáticos, cerca de 450 hotéis e 23 mil casas para locação (totalizando mais de 140 mil unidades habitacionais), mais de 5 mil restaurantes, centenas de bares, centenas de lojas espalhadas pelos famosos Shoppings, Outlets, parques e resorts, infinita variedade de opções de lazer, atividades recreativas e desportivas, shows e eventos, museus, vida noturna…  Uma das cidades turísticas mais visitadas do mundo, atraindo mais de 50 milhões de visitantes americanos e estrangeiros por ano, computando assim uma população flutuante muito maior que a sua população local (de apenas 2 milhões). Sendo que  60 mil deles são Cast Members! E agora, eu me uno a esse elenco (mais uma vez)!

Por um ano viverei nesta divertida cidade da Flórida e trabalharei para continuar oferecendo um turismo de qualidade aos seus visitantes. Espero, dessa vez, aproveitar Orlando (e sua infinidade de opções)  muito mais que da outra vez. Segundo o site do Convention Bureau da cidade, seria necessário gastar 67 dias inteiros para aproveitar todas as atrações oferecidas. Será que em 365 dias eu consigo? Detalhe importante: economizar $$$ e trabalhar muito faz parte desse plano! Isso tudo sem contar a vontade de visitar outras cidades americanas também.

(continua no próximo post…)

Good Morning Miami!

Ah… finalmente!

Pousando em terras norte-americanas!

Que saudade de vc, Flórida!

Conexão em Miami, última parada antes do destino final: Orlando.

Enquanto aguardo meu próximo voo, farei um breve resumo da viagem. Meu embarque ocorreu no Aeroporto Galeão, no Rio. O voo foi tranquilo, porém tão desconfortável quanto qualquer voo com mais de oito horas de viagem em classe econômica. Chegando em Miami tive a graça de ser recebida por um Agente de Imigração super simpático. Mais uma vez respondi o que ia fazer na Disney, o que fazia no Brasil, etc. Depois ele ficou quase que batento papo comigo, perguntava, por exemplo, como era dividir apto com pessoas de outros países e se eu podia viajar pelo país enquanto trabalhasse na Disney. No final ele acabou me concedendo um mês extra para permanecer no país! Ele disse que era pra eu planejar uma viagem e ter mais tempo de conhecer os EUA. Ou seja, a volta que estava prevista para maio de 2012, pode ser estendida até junho!!!

A conversa foi tão longa, que quando eu fui buscar as bagagens, as esteiras já estavam desligadas e minhas malas no chão. Levei as bagagens para esteira de conexão e procedi para o portão de embarque para o voo de Orlando. Já liguei para a família e agora estou só aguardando minha chamada.

O próximo post já será diretamente de Orlando.

Ebaaaaa ...conseguimos!

Orientation Videos

A seguir, alguns vídeos de orientação, enviados por email pela Disney desde novembro de 2010, com informações sobre pré-embarque, Disney Look, chegada em Orlando e atividades da primeira semana:

WELCOME TO THE TEAM

DISNEY LOOK

CHEGADA EM ORLANDO

BAGAGEM: O QUE LEVAR?

OS 3 PRIMEIROS DIAS

3 dias!!!

Almost there...

Já estamos quase lá!

Agora só falta 1 semana!

7 dias para o embarque!

E hoje completa 2 anos que o meu primeiro programa (HCP) acabou... Naquela época, nunca ia imaginar que estaria voltando para Orlando dois anos depois. Realmente o mundo dá voltas...

Fico cada vez mais curiosa para saber como vai ser dessa vez. Com certeza será muito diferente! Terão pessoas diferentes, local de trabalho diferente, ocasiões diferentes, responsabilidades diferentes...e eu também estou indo completamente diferente!

Nesse clima nostálgioco, encerro o post citando um pouco de "filosofia Walt Disney":

"E assim, depois de muito esperar, num dia como outro qualquer, decidi triunfar...

Decidi não esperar as oportunidades e sim, eu mesmo buscá-las.

Decidi ver cada problema como uma oportunidade de encontrar uma solução.

Decidi ver cada deserto como uma possibilidade de encontrar um oásis.

Decidi ver cada noite como um mistério a resolver.

Decidi ver cada dia como uma nova oportunidade de ser feliz.

Naquele dia descobri que meu único rival não era mais que minhas próprias limitações e que enfrentá-las era a única e melhor forma de as superar.

Naquele dia, descobri que eu não era o melhor e que talvez eu nunca tivesse sido.

Deixei de me importar com quem ganha ou perde.

Agora me importa simplesmente saber melhor o que fazer.

Aprendi que o difícil não é chegar lá em cima, e sim deixar de subir.

Aprendi que o melhor triunfo é poder chamar alguém de"amigo".

Descobri que o amor é mais que um simples estado de enamoramento, "o amor é uma filosofia de vida".

Naquele dia, deixei de ser um reflexo dos meus escassos triunfos passados e passei a ser uma tênue luz no presente.

Aprendi que de nada serve ser luz se não iluminar o caminho dos demais.

Naquele dia, decidi trocar tantas coisas...

Naquele dia, aprendi que os sonhos existem para tornar-se realidade.

E desde aquele dia já não durmo para descansar... simplesmente durmo para sonhar."

Walt Disney

(P.S.: Walt Disney foi despedido pelo editor de um jornal por falta de idéias (!!!).  Antes de construir a Disneylândia, foi à falência diversas vezes. Nunca desanimou.)